1、為了維護公司的公正性和客觀性，保護組織的合法權益，在組織對審核結果有異議或其它問題有爭議時，可通過申訴/投訴或爭議求得解決。

1.1 申訴：對公司決定（包括對投訴所做的決定）正式表示不滿意。包括：

(1) 無正當理由拒絕受理正式申請認證的；

(2) 對所提供的審核報告和頒發的認證證書有異議的；

(3) 對暫停或撤銷認證資格有異議的；

(4) 對有關認證申請、審核、注冊發證有異議的。

1.2 投訴：對本公司行為（包括審核員行為）正式表示不滿意。包括：

(1) 本公司拖期實施認證審核/監督；

(2) 對審核人員的資格有異議；

(3) 對審核組組成有異議；

(4) 認為本公司或工作人員有違章行為；

(5) 認為本公司違章收費；

(6) 對予已認證注冊的管理體系有異議或對獲證組織的產品質量嚴重不滿；

(7) 對認證證書和標志使用有異議；

(8) 其他。

1.3 爭議：對本公司認證的組織和個人有關的某些事物，雙方不一致（除純理論、純技術問題外不加限制）。

2 申訴、投訴和爭議工作程序

2.1 受理

2.1.1 申訴方應在接到本公司有關決定的正式通知 10 個工作日之內，書面

提出有關申訴內容。有特殊情況時，須電話、傳真公司辦公室說明情況，再寫

出書面申訴意見寄交公司申訴調查委員會，但不得超過本公司正式通知 20 個工作日，投訴和爭議隨時受理。

2.1.2 申訴調查委員會收到申訴/投訴和爭議函件/報告后 3 個工作日內負責內對申訴/投訴和爭議的必要信息進行收集和驗證，以確定其有效性。對有效的申訴/投訴和爭議立案登記編號并報申訴調查委員會主任審批。對無效的信息及時反饋給申訴/投訴和爭議方。

2.2 調查取證

2.2.1 立案后 7 個工作日內申訴調查委員會應對經驗證有效地申訴案件開展調查取證工作，調查可采用走訪、現場調查、召開會議等，每項調查人員不少于兩名，要作好調查記錄。提供證據的部門和人員也必須有該部門、人員簽字（蓋章）和日期。自立案之日起 1 個月內必須提交調查材料和裁定報告，至少三名成員意見即為裁定結論。

2.2.2 對特殊重大的事件調查結果和裁定交公司主任審查，并作最后裁決。

2.3 處理

2.3.1 申訴裁定報告由申訴調查委員會報公司主任審批后，一份公司存檔（連調查取證資料）；一份交申訴方。投訴和爭議事件的調查裁定報告由申訴調查組報公司主任審批后，在 60 日內以書面形式發給有關各方，一份公司存檔（連同調查取證資料）。

2.3.2 裁定結論對與案件有關的各方均有同等效力，應在裁定結論通知發出后20個工作日內按裁定結論執行。如任何一方不同意裁定結論意見，可在接到裁定通知書后 20 個工作日內，直接向所在地認證監管部門或國家認監委及相關認可機構提出投訴。

2.3.3 申訴調查委員會在申訴/投訴和爭議事件處理過程結束時正式通知申訴/投訴人和與爭議事件有關涉及的相關人員。

2.3.4 公司與認證組織及投訴人共同決定是否應將投訴事項公開，并在決定公開時，共同確定公開的程度。

2.4  為確保申/投訴處理過程的公正性，申/投訴人有權對申訴調查委員會成員提出質疑，也有權對申訴調查委員會的工作提出質疑，可直接向所在地認證監管部門或國家認監委及相關認可機構提出投訴。

2.5 約束規則

2.5.1 參加申/投訴處理有關人員，對涉及到的任何與申訴/投訴的人和事具有保密責任。

2.5.2 凡參與案件處理的工作人員，均應保持客觀公正。

2.5.3 與申訴、投訴、爭議事件有直接或間接利害關系的工作人員，應回避該項案件的調查處理工作。

2.5.3  申訴、投訴、爭議的提交、調查和決定不應造成針對投訴人的任何歧視行為。

3 申訴、投訴、爭議調查處理后，公司的有關部門對產生申訴、投訴和爭議的原因進行分析，對多次重復發生同樣事件的，如確認是由于公司體系的不符合造成，應按公司程序文件《認證活動改進控制程序》執行。措施有效性由質量部驗證。必要時由質量部提交公司管理評審。

4、公司對申訴、投訴、爭議案件處理過程的決定負責。

5 費用

5.1 事件處理費用由敗訴方支付，其他有關的合理支出由提出訴訟方承擔。

5.2 如費用由提出訴訟方支付則其中保證金余款在裁定后 20 個工作日內退還。若保證金不足，裁定之日起 10 個工作日內由提出訴訟方補充不足部分。

6 申投訴渠道：

電話：公司辦公室：0551-62589968

公司申訴調查委員會：0551-0551-62589968

郵箱：494842385@qq.com